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1、服务宗旨

为客户提供优质、高效、快速的技术支持服务，保证我方的产品在您的网络环境中连续、稳定、高效地运行，以客户满意为导向，是中网公司技术支持服务的宗旨。

2、售前支持

1)对为客户订购的产品的功能、性能进行检测；

2)负责将客户订购的产品运输并送达至用户单位；

3)负责产品安装、现场调试、现场培训（包括以下内容）。

·中网公司为用户免费提供设备安装、调试服务；

·双方应协商制定安装工程进度表，中网公司负责按工程进度表进行安装与调试；

·中网公司派遣工程师或安排厂商赴安装现场负责合同设备的安装、调试、验收及两小时的现场指导。负责对用户的技术人员提出的问题作出解答；

·安装调试完毕后，用户负责及时组织对整个安装、调试工程的验收。双方按照《产品验收报告》对产品进行终验，双方在验收报告上签字确认后即为验收完毕；

4)如果用户对系统验收有异议，则可在三个工作日内向服务提供商提交书面通知，说明具体理由，双方应友好协商尽快达成解决方案。如果用户未能以书面形式说明理由，则视为验收完成。 

3、售后支持

1)售后服务部介绍

售后服务部是湖北研发中心、售后服务部、销售经理、项目经理、咨询顾问和开发经理共同组成的专业服务团队。

目前，该部已经拥有多名资深的技术支持工程师，售后服务内容包括系统平台升级、数据库维护、硬件安全防护、系统扩展功能应用开发与培训、管理员跟踪培训、应用交流等服务，最终保障合作伙伴以及客户应用系统安全、稳定并适应机关单位发展政府。

2)技术支持方式

我们为客户提供电话服务支持，远程在线协助支持，上门维护沟通支持等多元化的技术支持。

3)服务响应时间及承诺

我公司配备专职的故障响应协调人员，确保对技术支持与服务的及时性。故障响应时间不超过1小时，要求2小时到达用户现场，于24小时解决问题。

调配技术过硬的技术人员提供各类技术支持服务(包括电话技术支持和现场技术支持等)，投标人向业主单位提供7×24小时热线电话服务，并通过多种形式实现技术咨询和故障报修；

提供专业的售后服务，针对每次服务，应向用户提供维护确认单，经用户签收，保证售后服务的专业性。

提供完善的软件升级服务。对于本项目中所采用的软件产品，必须保证终生负责升级。

提供定期回访，就设备使用情况进行定期检查，便于及时发现故障以及隐患。

4)技术支持内容

我公司在合同生效日起至系统验收后，根据客户需要提供软件产品升级、安装、实施、维护、定制开发的售后服务，为客户提供7*24小时的软件产品和系统集成硬件的售后技术支持；

保证期内，对客户方正确操作情况下发生的任何故障，能及时处理，并承担免费更换部件等责任；系统发生故障的维修、技术支援的响应时间不超过1小时，提供现场服务时间不超过4小时；保证期间，对于系统软件，试运行阶段,指定专业人员到现场指导客户进行系统维护和现场培训工作；

系统验收后，为客户提供免费的质量保证期，对售出的（若有）硬件设备或第三方插件、中间件只收取维护工本费，对于通过购买的软、硬件设备，设备保修服务遵循原厂商的保修服务条款。

5)技术支持人员配置

项目经理，咨询顾问，开发顾问、实施顾问、实施工程师、培训工程师

6)技术支持体系

       7)故障诊断流程

        8)诊断时限表